Un salón con  10 pantallas para monitorear las redes sociales no es  un Social Media Center, la visión va más allá.

La ausencia de centros de comando ocasiona que las empresas no puedan capitalizar las oportunidades  que se presentan para fortalecer el engagement, además, impide acompañar a los clientes en el customer journey, te lleva a olvidarte de los leads cualificados y ni hablar  de las ventas.

Un verdadero Social Media Center se traduce en usar diversas plataformas, procesos y recursos dirigidos  escuchar, planificar, diseñar contenido, ejecutar, medir y optimizar estrategias en redes sociales.

¡Siempre! Y no lo olvides.  Cada acción está concebida a partir de las dudas e intereses de la audiencia.  

Te voy a hablar de esta herramienta que llegó para ocupar un lugar privilegiado en el marketing, cómo implementarla en tu empresa   y sus beneficios.

¿Qué es un Social Media Center?

Por ser una práctica tan  novedosa, el Social Media Center no tiene un concepto  específico, de hecho si googleas  no conseguirás mucha información en el gigante de internet.

Una definición genérica se centra en  qué es un espacio físico o personas especializadas que trabajan en la estructuración de una campaña de Social Media Marketing.

Trabajan bajo una serie de objetivos como la creación  de contenido original para ser publicado en las redes sociales, el monitoreo en tiempo real y el análisis del engagement  que se genera alrededor de las marcas y sus competidores.

Te da la ventaja  de planificar y valorar los resultados  ya que estos se reflejan en indicadores, estrategias, y alertas que te muestran un contexto claro sobre lo que está sucediendo  con tu público objetivo, tu marca y tu empresa y lo más importante, el por qué.

A diferencia de otras oficinas de monitoreo, el Centro de Comando  tiene la particularidad que  debe estar ubicado en un sitio visible al público interno de la organización.

La razón  es muy sencilla: Hay que  conectar a los empleados con  las actividades que se efectúan  para que se sientan involucrados y comprometidos con cada acción digital.

4 personas claves que forman el Social Media Center:

• Social Media Manager: Es la persona que lleva la batuta de la campaña. Su responsabilidad es definir los objetivos de la marca, el contenido que será publicado, los horarios y el tono de la comunicación. Le toca la parte más difícil, entregar resultados al cliente y resolver cada problema e inconveniente que se presente en la ejecución de las campañas de Social Media Marketing.

• Community Manager: Es la cara de la empresa,  se encarga del monitoreo y publicación  de los contenidos en las diversas redes sociales y encuentra la oportunidad para halagar la marca y resuelve cada detalle que se presenta en el desempeño de su labor.

• Content Manager: Conformado por la persona o grupo de personas responsable del diseño de contenido, imágenes, vídeos y  fotografías que se publica en las redes sociales.

• Media Analytics: Es otra de las piezas  importantes del Social Media Center, su responsabilidad es monitorear la estrategia, lo que incluye revisar los diversos sentimientos que se generan en las redes sociales y qué está haciendo la competencia.

Papel del Social Media Center en una empresa

La evolución de las redes sociales y el comportamiento del público con respecto a ellas, convirtió las estrategias de marketing en la herramienta más valiosa de las empresas.

El monitoreo básico de  información como el número de veces que fue compartido un contenido, cantidad de retuit o ‘likes’ que  ha recibido una publicación, no es exactamente lo que impulsará a tu marca o empresa. El resultado se obtiene cuando concibes a las redes sociales y  los blogs como centros estratégicos para que los consumidores intercambien información relacionadas con el servicio o  producto.

Bajo este concepto se abre el terreno  para que cada empresa saque provecho de las redes sociales.

Es abrumador adentrarse en este mundo  ya que aparentemente es difícil conocer, monitorear y controlar las conversaciones que se dan en las plataformas digitales, pero esto no debe preocuparte si  conoces y aplicas las herramientas correctas para interactuar estratégicamente con los consumidores y así obtener buenos resultados.

La información recabada te da una idea sobre las decisiones que debes tomar a tiempo  para optimizar la salud social de la marca. Y por eso el papel estelar del Social Media Center en una empresa es filtrar  toda la información  que sea útil, y es por eso que los ojos de este grupo de trabajo están ubicados en  los consumidores que leyendo y escuchando sus opiniones y demandas  tu empresa será valorada.

“El marketing  de hoy día  está centrado en los clientes y no en el producto o servicio.” Lo que quiere decir que los consumidores necesitan ser atendidos  y tomados en cuenta, y en este sentido, el Social Media Center refleja qué siente y piensan los clientes y además te da la oportunidad de cambiar la imagen de tu negocio si es necesario.

Otro beneficio del centro es que te ayuda a mostrar el valor social a nivel interno, y permitirá  mejorar la comunicación de todos los empleados para que estén en sintonía. Los Social Media Center puede considerarse como una evolución de los llamados  ‘call centers’ ya que cuentan con una línea directa de retroalimentación  con los clientes.

Cómo implementar con éxito un Social Media Center

Una de las ventajas que tiene el Social Media Center es su flexibilidad ya que se adapta a todas las necesidades, no  importa si tu empresa tiene 150 empleados  o menos. Puedes también puedes crear tu centro de negocios.

Sigue leyendo para que conozcas qué debes hacer para  implementar con éxito esta herramienta.

• El primer paso, es usar una plataforma  para monitorizar las redes sociales. Esto incluye  “vigilar” actividades relevantes,  etiquetas, influencers y  todo aquello que permita posicionar  tu marca.

• Es importante que definas tres aspectos importantes: Quién, cuándo y dónde; es decir, quien será el encargado de   ofrecer una respuesta ante las preguntas que se crean, en qué  horario se llevará a cabo la interacción con los clientes y dónde estará ubicada la oficina.

• Crea un archivo de monitoreo, con la finalidad de detallar los procesos que se realizan. Todas las personas involucradas en la campaña deben  tener acceso a la información.

• Organiza los mensajes, para que clasifiques los contenidos recibidos y saber cuáles necesitan una respuesta inmediata y cuáles pueden esperar.

• Sé amable y cordial  mientras  interactúas con los clientes. Esto quiere decir que tu comunidad es la prioridad en el proceso de comunicación.

• Es muy importante que la atención al cliente la realices en tiempo real  y así alcanzar el objetivo final, que es la fidelización, por lo tanto, debes ofrecer respuestas a sus inquietudes lo más rápidamente posible, o indicarle cuándo vas a ofrecerle la información que te ha solicitado, así como enriquecer la experiencia que obtiene con el producto o servicio.

• Crea un área de control para  identificar las tendencias del momento, detectar las crisis de reputación y filtrar información de relevancia que te conduzcan a oportunidades de negocios. 

Conclusiones

El Social Media Center, aunque es un concepto novedoso es de gran valor para la  marca o empresa ya que es el primer canal de conexión con los clientes.

Como centro comando permite conocer toda la información disponible en las plataformas digitales y así  evaluar las actividades de manera integral, es  una ventana que te da la oportunidad de conocer al consumidor en su propio entorno y estar al día con  las novedades en las tendencias y los hábitos de consumo.

Una de las grandes  ventajas del Social Media Center es que construyes  digitalmente las marcas, ya que reúnes los datos sobre la percepción de los consumidores y el entorno de la empresa y te permite tener una visión amplia en todos los canales de comunicación y facilita la tarea de tomar  decisiones acertadas.

Involucras a los  trabajadores en la evolución comunicacional  y tecnológica del negocio, así como puedes coordinar los diversos departamentos  en torno a los objetivos planteados. 

Servicio de atención al cliente, comunicaciones, venta, marketing y relaciones públicas finalmente tendrán  un solo norte y un mismo objetivo común y no solo es contar con equipos de última tecnología, el Social Media Center demanda talento adecuado para su funcionamiento.

Por último, pero no menos importante, realizas  y analizas comparaciones de los resultados de las campañas implementadas, lo que te permite ajustar tus acciones para conseguir los máximos resultados.

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¿Tienes en tu empresa un grupo de personas encargadas en tu Social Media Center o contratas estos servicios de forma externa a empresas como StartGo Connection?

Nos leemos en los comentarios,